KANO满意度模型,帮你更了解你的顾客

分享

331_副本.jpg


KANO模型将产品质量从“顾客需求的满足(物理质量)”和“顾客满意(感受质量)”两个维度进行匹配和关联分析。将质量分为“基本型需求(理所当然质量)、期望型质量(一元质量)和兴奋型需求(魅力质量)“三个层次。我们认为KANO模型非常完美的诠释了产品(客体)质量与顾客心理感受到的质量之间的逻辑关联,并将顾客感受与产品(客体)满足要求的程度之间的关系变化做了完美展示。


顾客满意(Customer Satisfaction) ,是通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。


顾客满意程度导致三种结果

顾客抱怨:顾客感受低于期望,导致顾客不满、抱怨,可能永远离去;

顾客满意:顾客感受符合期望,顾客未做继续购买的承诺;

顾客忠诚:顾客感受超过期望,顾客会愉快、赞扬,可能重复购买或推荐给他人。


KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。


基本型需求:用户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足用户需求)时,用户很不满意;当其特性充足(满足用户需求)时,无所谓满意不满意,用户充其量是满意。


期望型需求:耍求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连用户都不太清楚,但是是他们希望得到的;在市场调查中,用户谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,用户就越满意;当没有满意这些需求时,用户就不满意。


兴奋型需求:要求提供给用户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使用户产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则用户无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,用户就会对产品非常满意,从而提高用户的忠诚度。



https://www.hexindian.com
武汉核心点营销策划公司,为品牌营销创造核心亮点,中部地区专业的品牌全案营销策划设计服务公司!

与总监快速交流